"Atribuir a un producto características que no posee es contrario a la ley": director de Protección al Consumidor

Tegucigalpa, Honduras. Una consulta gratuita, un examen sin costo o la promesa de un determinado resultado pueden ser suficientes para que una persona decida contratar un servicio. Pero, ¿qué pasa cuando la información que recibió para tomar esa decisión no corresponde con la realidad?

En el caso de servicios médicos, estéticos o similares, la información adquiere importancia porque no solo está en juego el dinero del consumidor, sino también su salud y seguridad.

Danilo Lou, director de Protección al Consumidor, explicó a LA PRENSA Premium y EL HERALDO Plus qué prácticas pueden considerarse engañosas, qué derechos tiene una persona después de haber pagado por un servicio y qué pruebas debe conservar si considera que fue inducida a contratar bajo información falsa o incompleta. A continuación, la entrevista.

¿Qué se considera una práctica comercial engañosa?

Una práctica comercial es engañosa cuando la información que recibe el consumidor es falsa, incompleta o presentada de tal manera que puede llevarlo a tomar una decisión que probablemente no habría tomado si hubiese conocido la realidad.

El artículo 27 de la Ley de Protección al Consumidor prohíbe la publicidad total o parcialmente engañosa o falsa, incluyendo aquella que, por omitir información esencial, pueda inducir a error respecto de las características, origen, calidad, cantidad, precio o condiciones.

Hay un principio que queremos que todo consumidor conozca: la carga de demostrar que la publicidad es veraz recae sobre el anunciante, y además existe otro elemento fundamental: la publicidad no es simplemente una invitación a comprar. Lo que el proveedor promete públicamente lo obliga. La ley establece que las precisiones contenidas en publicidad, anuncios, etiquetas u otros medios de difusión se consideran parte del contrato con el consumidor.

Por eso, anunciar un descuento sobre un precio previamente inflado, ocultar cargos adicionales, ofrecer como “todo incluido” algo que posteriormente genera cobros, atribuir a un producto características que no posee u ofrecer resultados que no pueden sustentarse pueden constituir prácticas contrarias a la ley.

El consumidor tiene derecho a recibir exactamente aquello que se le ofreció.

¿Qué obligaciones tiene un proveedor respecto a la información sobre un tratamiento, sus beneficios, resultados y costos?

El proveedor tiene la obligación de proporcionar información clara, cierta, suficiente y oportuna, de manera que el consumidor pueda tomar una decisión bien informada.

Esto adquiere todavía mayor importancia cuando hablamos de servicios relacionados con tratamientos médicos, estéticos o similares, porque no solamente puede estar involucrado el patrimonio del consumidor, sino también su salud y seguridad.

Si se ofrecen determinados beneficios o resultados, estos deben poder ser sustentados. También deben explicarse claramente el precio, las condiciones, las limitaciones y cualquier información relevante para que el consumidor pueda valorar adecuadamente lo que está contratando.

El principio es sencillo: no se puede atraer al consumidor con una promesa y, después de recibir su dinero, cambiar las condiciones de lo ofrecido.

¿Qué ocurre cuando el consumidor paga por un servicio basándose en información falsa, incompleta o engañosa?

El consumidor no pierde sus derechos por el simple hecho de haber realizado el pago.

Si existe incumplimiento de las condiciones contratadas, la ley contempla diferentes opciones. Dependiendo del caso, el consumidor puede exigir el cumplimiento de la obligación, aceptar un servicio equivalente sin cargo adicional, solicitar un descuento proporcional o rescindir del contrato con derecho a la restitución de lo ya pagado.

Esto es importante aclararlo: la Dirección protección al consumidor no consiste únicamente en multar al infractor; también procura restablecer el derecho de la persona afectada.

Cada caso debe analizarse individualmente y con respeto al debido proceso, pero pagar por un bien o servicio no significa renunciar al derecho a reclamar cuando lo recibido no corresponde con lo ofrecido.

¿Cuáles son los principales derechos del consumidor en estos casos?

La ley reconoce, entre otros, el derecho a la protección de la vida, salud y seguridad; la protección de sus intereses económicos; recibir información apropiada y veraz; elegir libremente; recibir un trato equitativo y no discriminatorio; y estar protegido frente a la publicidad engañosa.

Pero me gustaría convertir esos conceptos jurídicos en algo cotidiano: el consumidor tiene derecho a saber qué está comprando, cuánto realmente va a pagar, qué condiciones existen y qué puede razonablemente esperar de aquello que está adquiriendo.

Una relación comercial justa comienza con información verdadera.

¿Qué pruebas debería conservar una persona que considera que fue engañada?

Nuestra recomendación es sencilla: documente la relación comercial desde el principio.

Debe conservar sus facturas o recibos, contratos, cotizaciones y cualquier publicidad relacionada con lo contratado. También pueden resultar importantes capturas de publicaciones en redes sociales, fotografías, correos electrónicos, mensajes de WhatsApp u otras comunicaciones en las que consten las características, precio, beneficios o resultados ofrecidos.

En determinados servicios también pueden ser relevantes fotografías del antes y después, informes técnicos o valoraciones profesionales.

Hoy buena parte de las relaciones comerciales comienza en una pantalla por ventas online. Una publicación, un mensaje o una oferta digital pueden convertirse posteriormente en evidencia importante de lo que realmente fue ofrecido.

¿Qué puede hacer administrativamente la Dirección General de Protección al Consumidor ante una denuncia?

La Dirección General de Protección al Consumidor recibe y tramita denuncias por publicidad engañosa, cobros indebidos, incumplimientos contractuales, garantías, deficiencias en servicios, trato indigno, cláusulas abusivas e incumplimiento del deber de información, entre otras materias.

El procedimiento administrativo permite escuchar a las partes, procurar una solución cuando corresponda y, cuando existen elementos suficientes, continuar el procedimiento administrativo respetando siempre el derecho de defensa y el debido proceso.

Pero nuestra función no debería entenderse exclusivamente como sancionadora. Una política moderna de protección al consumidor tiene tres componentes: prevenir, corregir y, cuando corresponda, sancionar.

Queremos proveedores que conozcan y cumplan sus obligaciones y consumidores que conozcan y ejerzan sus derechos.

Actualmente, el ciudadano puede acudir presencialmente a la Dirección General de Protección al Consumidor y también dispone de mecanismos de orientación y denuncia establecidos por la Secretaría de Desarrollo Económico.

¿Qué tipo de prácticas pueden generar sanciones administrativas?

Entre otras, la publicidad engañosa, el incumplimiento del deber de información, determinadas prácticas comerciales abusivas, cobros indebidos, incumplimientos relacionados con garantías, deficiencias en la prestación de servicios y otras conductas contempladas en la legislación de protección al consumidor.

Sin embargo, es importante evitar una percepción equivocada: una denuncia no equivale automáticamente a una sanción.

La DGPC debe investigar los hechos, valorar las pruebas y garantizar al proveedor su derecho de defensa. Si se acredita una infracción, entonces se aplican las consecuencias que correspondan conforme a la ley.

¿Cuál es la diferencia entre una infracción administrativa de consumo y el delito de estafa?

No todo incumplimiento comercial constituye una estafa.

Una infracción administrativa puede producirse cuando un proveedor incumple obligaciones establecidas en la legislación de protección al consumidor, mientras que determinar la existencia de un delito requiere analizar los elementos establecidos en la legislación penal, incluida, cuando corresponda, la existencia de una conducta dolosa dirigida a provocar un perjuicio patrimonial.

La Dirección General de Protección al Consumidor ejerce competencias administrativas. La determinación de responsabilidad penal corresponde a las autoridades competentes dentro del sistema de justicia.

Es una distinción importante porque debemos proteger al consumidor sin prejuzgar responsabilidades penales que corresponde determinar a otras instituciones.

¿En qué momento un caso debe trasladarse o denunciarse ante el Ministerio Público?

Cuando durante el conocimiento de un asunto aparecen hechos que razonablemente pudieran constituir delito, corresponde ponerlos en conocimiento de la autoridad competente.

La Dirección General de Protección al Consumidor no sustituye al Ministerio Público ni determina responsabilidad penal. Nuestra responsabilidad es actuar dentro de nuestras competencias administrativas y, cuando corresponda, trasladar los elementos pertinentes a las autoridades facultadas para investigar posibles delitos.

La frontera es clara: nosotros protegemos administrativamente los derechos del consumidor; cuando los hechos pueden trascender hacia el ámbito penal, corresponde la intervención de las instituciones competentes.