Tegucigalpa, Honduras.- Los electrodomésticos de Samsung ya aprovechan la IA para mejorar sus capacidades, el gigante tecnológico, que ha convertido la seguridad en un eje central de su investigación y desarrollo, integra tecnologías de inteligencia artificial en sus electrodomésticos para impulsar la automatización.
Bona Lee, VP Corporativa de Costumer Experience de Samsung, explica en una entrevista como la marca ha logrado equipar sus electrodomésticos con una amplia gama de funciones de IA diseñadas para hacer la vida cotidiana más cómoda.
¿Cómo aprovecha Samsung la IA para personalizar experiencias domésticas y al mismo tiempo equilibrar la comodidad del usuario?
Samsung equipa sus electrodomésticos con una amplia gama de funciones de IA diseñadas para hacer la vida cotidiana más cómoda. Por ejemplo, la función AI Vision Inside de los refrigeradores reconoce los alimentos, AI Wash de las lavadoras detecta tipos de tejidos para optimizar el proceso de lavado y AI Object Recognition de los robots aspiradores identifica y evita los obstáculos.
Estas capacidades de IA automatizan muchas de las tareas que antes las personas tenían que realizar manualmente.
De cara al futuro de la vida cotidiana los electrodomésticos están evolucionando hacia dispositivos con IA que pueden ver, escuchar e interactuar con los usuarios de forma más intuitiva.
Esta evolución mejora la comodidad, sin embargo, plantea preocupaciones legítimas sobre la privacidad y la seguridad de los datos. Para tranquilidad de los usuarios, Samsung ha convertido la seguridad en un eje central de su investigación y desarrollo.
Los datos se protegen de forma segura mediante un sistema híbrido de IA que procesa la información tanto en el dispositivo como en la nube. Los datos confidenciales se procesan directamente en el dispositivo para evitar violaciones externas y los datos transmitidos a través de la nube se cifran y descifran mediante el cifrado de extremo a extremo.
Además, la tecnología Trust Chain de Knox Matrix permite a los dispositivos conectados supervisar el estado de seguridad de los demás y bloquear la comunicación si se detecta una amenaza.
Samsung está empezando a explorar formas de ofrecer experiencias personalizadas mediante la identificación de los usuarios. Un ejemplo es Voice ID, introducido este año en los electrodomésticos. Cuando se activa Bixby, Voice ID reconoce a cada miembro de la familia por su voz.
Tradicionalmente, los electrodomésticos han sido productos domésticos compartidos, pero esta innovación marca el comienzo de una era en la que cada miembro de la familia puede utilizarlos de manera individual.
Por ejemplo, cuando alguien dice: “Hola, Bixby, dime mi agenda para hoy y recomiéndame un desayuno”, el refrigerador identifica al hablante, cambia a su perfil y ofrece una experiencia personalizada, proporcionando su agenda para el trabajo y el hogar, al tiempo que sugiere comidas basadas en sus preferencias alimenticias y datos de salud.
¿Cómo prevé Samsung el papel de la IA en la configuración del futuro de los hogares inteligentes en los próximos 5 años?
Samsung persigue un hogar con IA que va más allá del concepto tradicional de hogar inteligente. Un espacio vital que comprende de forma intuitiva las preferencias, los hábitos y los contextos de los usuarios y que funciona de forma proactiva y fluida sin necesidad de intervención manual.
Para hacer realidad esta visión, los dispositivos deben aprender y analizar la información recopilada en todo el entorno doméstico, reconocer los contextos situacionales, comprender las intenciones y los patrones de uso de los usuarios, y determinar de forma inteligente qué dispositivo debe realizar cada acción, explorando, razonando y ejecutando.
Por supuesto, diseñar y desarrollar algoritmos de IA que se adapten al entorno, el contexto y los escenarios de uso diarios únicos de cada usuario es un proceso muy complejo que requiere una importante inversión de tiempo y esfuerzo.
Sin embargo, Samsung aborda este reto con el objetivo de permitir que la IA se integre de forma natural en la vida cotidiana, creando funciones y experiencias que ahorren tiempo a los usuarios, mejoren la comodidad y reduzcan el esfuerzo. Una automatización que acabará por eliminar las tareas domésticas.
Los electrodomésticos de Samsung ya aprovechan la IA para mejorar capacidades como el reconocimiento de alimentos e ingredientes en refrigeradores y hornos, la detección de tipos de tejidos y niveles de suciedad en lavadoras y la identificación de objetos en el hogar para robots aspiradores. También, está integrando aún más su solución de voz Bixby, que funciona con modelos de lenguaje grandes.
Samsung amplió su servicio de gestión remota de electrodomésticos a 122 países en 17 idiomas. ¿Qué significa este lanzamiento global?
Samsung está integrando tecnologías de inteligencia artificial en sus electrodomésticos para impulsar la automatización y reducir la intervención del usuario, al tiempo que aprovecha la tecnología para eliminar los posibles inconvenientes que los clientes pueden encontrar durante su uso.
En 2017, Samsung presentó HRM 1.0 (Home Appliance Remote Management) y comenzó a desarrollar el sistema, que se utilizó por primera vez en las consultas del centro de contacto en Corea a partir de 2020. Tras lanzar operaciones piloto en el extranjero el año pasado, el servicio se ha ampliado este año a 122 países y 17 idiomas.
Con HRM, los especialistas de Samsung pueden acceder de forma remota a los datos de los electrodomésticos para identificar y resolver problemas sin necesidad de que los clientes describan los síntomas en detalle o esperen la visita de un técnico. A medida que avanzan las capacidades de IA de los electrodomésticos, se espera que soluciones como HRM sean cada vez más valiosas.
Aunque los niveles de respuesta del servicio pueden variar de un país a otro debido a factores como la escala geográfica o la infraestructura de servicios local, HRM garantiza que los consumidores de todo el mundo puedan disfrutar de una experiencia cómoda y fluida con sus electrodomésticos a lo largo de todo el ciclo de vida del producto, independientemente de dónde vivan.
¿Cómo mejora la precisión y la rapidez de los diagnósticos la conexión de los electrodomésticos registrados en SmartThings?
La conexión de los electrodomésticos registrados en SmartThings a la red de servicio técnico de Samsung permite una mayor precisión en los diagnósticos y unos tiempos de reparación mucho más rápidos.
Anteriormente, los representantes del servicio técnico tenían que basarse únicamente en la descripción verbal del cliente para evaluar un problema. Ahora, gracias a SmartThings y HRM, los expertos de Samsung pueden acceder de forma remota a la información en tiempo real y al historial del electrodoméstico para realizar evaluaciones más precisas consultando la información histórica.
Por ejemplo, un refrigerador almacena cinco días de datos sobre su temperatura interna, ciclos de descongelación y tiempos de apertura de la puerta, mientras que una lavadora registra las temperaturas del agua de sus últimos cinco ciclos.
La integración también reduce considerablemente el tiempo de reparación. En primer lugar, muchos problemas se pueden resolver de forma remota, con el consentimiento del cliente, por supuesto. Por ejemplo, si aparece condensación en la puerta de un refrigerador, un agente de soporte técnico puede activar de forma remota la opción de calefacción para solucionarlo de inmediato.
Al vincular los datos de SmartThings con la red de servicio de Samsung, los diagnósticos se han vuelto más rápidos y precisos, lo que permite una experiencia de asistencia más inteligente y eficiente que mejora la satisfacción de los clientes en todo el mundo.
En mercados como el de Estados Unidos y la India, la HRM Proactiva ya se utiliza para prevenir fallos antes de que se agraven. ¿Cuáles son las implicaciones de este enfoque para la satisfacción del cliente?
La HRM Proactiva minimiza las molestias para los clientes al identificar y abordar los posibles problemas antes de que provoquen fallos reales en los productos. También garantiza que, si surge algún problema, se resuelva rápidamente, a menudo antes incluso de que el usuario se dé cuenta.
Por ejemplo, en la India, se detectó a tiempo una ineficiencia en la refrigeración de un frigorífico gracias al análisis de datos de HRM. Los datos mostraban un rendimiento reducido de la refrigeración tanto en el compartimento del frigorífico como en el del congelador, y un análisis más detallado reveló que la acumulación de polvo en el condensador restringía la circulación del calor. Y se programó una visita de mantenimiento.
Este enfoque predictivo permite a Samsung mantener una experiencia de usuario de alta calidad constante, al tiempo que refuerza la confianza tanto en sus productos como en su marca.
Más allá de la resolución de problemas y las reparaciones, ¿cómo cree que evolucionará la HRM Proactiva en el futuro?
A medida que la HRM Proactiva continúa desarrollándose, se espera que desempeñe un papel importante en la gestión personalizada de los electrodomésticos en el futuro.
Recientemente, en Corea, el servicio de suscripción a electrodomésticos de Samsung se ha vuelto cada vez más popular. El servicio no solo reduce la carga financiera que supone la compra de un electrodoméstico, sino que también proporciona un mantenimiento regular.
Los usuarios suscritos reciben alertas de mantenimiento preventivo basadas en inteligencia artificial para 10 tipos de electrodomésticos, entre los que se incluyen aires acondicionados, refrigeradores y lavadoras.
El servicio puede detectar 23 posibles problemas, como niveles de temperatura anormales en los refrigeradores o circulación irregular del refrigerante en los aires acondicionados.
Gracias a estos servicios, los centros de servicio de Samsung en Corea han sido reconocidos como la mejor empresa en calidad de centros de atención telefónica durante siete años consecutivos.
Al ampliar estas capacidades de cuidado preventivo a nivel mundial, HRM tiene el potencial de convertirse en una plataforma que mejore la eficiencia, la sostenibilidad y el cuidado personalizado de los electrodomésticos.
La evolución de HRM proporcionará a los usuarios una mayor comodidad y satisfacción, al tiempo que reforzará aún más el ecosistema doméstico inteligente de Samsung.
