El decreto 24-2008, contiene la Ley de Protección al Consumidor, que en su artículo 2, ámbito de aplicación, establece que las actividades privadas de interés público, así declaradas, y que cuenten con su respectivo ente supervisor, se regirán por su propia ley; de aquí que el sistema financiero, asegurador, valores y pensiones, y por la Ley de la CNBS (Comisión Nacional de Bancos y Seguros), Decreto 155-95, establecerán su propia normativa de protección al usuario al sistema financiero.
Sumando la aplicación de regulación internacional que busca equiparar las políticas de supervisión en un mundo globalizado, se debe establecer una normativa especial de transparencia financiera; es decir que las instituciones que prestan servicios bancarios, de seguros, tarjetas de crédito, transacciones de valores, fondos de pensiones y otras cumplan con políticas permanentes de informar claramente de las condiciones de sus servicios, tasas de interés, fechas de cobros, recargos por servicios adicionales y penalidades. Además, sus contratos deben ser claros, entendibles, públicos, conforme a lo establecido en el Código de Comercio.
El papel de la CNBS debe ser que los supervisados cumplan toda una política permanente de transparencia y atención obligatoria a situaciones particulares de los usuarios; se han emitido varias resoluciones orientadas a lo correspondiente, y los supervisados en forma particular y como gremios (Ahiba, Cahda) están implementando programas graduales y campañas educacionales; pero falta que la CNBS haga lo propio a fin de que los usuarios conozcan de estas políticas y de sus derechos.
En el 2009, la CNBS, con el objetivo de cumplir en forma lo estipulado en las normativas antes mencionadas, creó la DPUF (División de Protección al Usuario Financiero); se trabajó intensamente en un marco legal que estableciera claramente sus funciones, se seleccionó personal con experiencia para que con formación en atención a usuarios pudiera prestar el mejor servicio; se crearon los sistemas informáticos y manuales para automatizar y agilizar los reclamos, se establecieron los formularios. Se da oportunidad a los bancos o aseguradoras de atender previamente al reclamante; es decir, el usuario primero tiene que reclamar ante el proveedor del servicio antes de DPUF. Esto ha mejorado sustantivamente la atención de los supervisados; valga destacar que como país en el marco internacional de evaluación de medidas de transparencia fuimos calificados entre los primeras cinco posiciones de América Latina.
Buscando ser lo más accesible a los usuarios, se ubicó la oficina en Plaza Miraflores, a la cual pueden llegar todo tipo de reclamante, con la seguridad de transporte colectivo, estacionamiento y en un ambiente transparente y moderno y con personal especializado presentar su reclamo y quejas, las cuales deben ser sustentadas en debida forma.
Es importante tener claro que la CNBS y la DPUF no son para obligar a los supervisados a condonar deudas, o adaptar capacidades de pago bajo modalidades del usuario. Su función es velar para que las partes cumplan con sus obligaciones establecidas claramente y aceptadas en el momento de inicio de esta relación.
En procura de uniformar políticas públicas se acordó con el Ministerio Público y la Secretaría de Industria y Comercio para que las denuncias de la materia que se presentaran en su ámbito se trasladaran a la DPUF, siendo este el ente especializado en atenderlas.
Como expresidente de la CNBS, me siento satisfecho de haber tomado esta iniciativa; puede que tenga debilidades, pero era necesario. Todos somos usuarios del sistema y más de una vez hemos tenido situaciones adversas con un proveedor. Al principio, durante los diálogos sostenidos, algunos de los gerentes de las instituciones ofrecieron resistencia; pero con el tiempo he visto que entendieron el objetivo y beneficio reputaciónal; muchos han mejorado sustantivamente.
Espero que las actuales autoridades, después de dos años y con un estudio de elevados costos, mejoren esta actividad, amplíen oficinas a otra ciudades y que visiten la DPUF.
