Looks de temporada
El magnate de las computadoras, Michael Dell, dueño de Dell Computer Corporation, sentenció en una ocasión que “el 90% de los problemas técnicos que se presentan al usar una computadora pueden resolverse por teléfono”.
El constante contacto telefónico con los clientes mantenía a la empresa muy cerca del mercado y recibía de sus clientes valiosa información que luego integraba en sus productos. Escuchar y resolver de forma inmediata se constituyó en el éxito de esta compañía.
Resolver problemas de manera remota es una forma de ayudar a los consumidores o usuarios cuando estos no pueden acceder a las empresas ya sea por el tiempo o la distancia. La idea es genial siempre y cuando la ayuda se vea transformada en soluciones rápidas y permanentes, cosa que el consumidor o usuario apreciará como un valor agregado a la empresa con quien se relaciona.
De ahí surgen los call centers o centros de llamadas, empresas creadas con el fin de dar servicios a terceros que no disponen de personal o recursos para crear sus propios departamentos de Asistencia al Cliente, floreciendo en países como México, Costa Rica, Colombia y Honduras, trayendo oportunidades para el mercado laboral, pero en muchos casos también para ser centros de controversia y malestar para los consumidores y usuarios de productos y servicios.
Llamamos al departamento de servicio al cliente de una empresa local y nos contesta una persona con inconfundible acento colombiano (primer error), que no entiende nuestra idiosincrasia, nuestros signos verbales, los matices de nuestra voz y nuestras necesidades a nivel local y para empeorar las cosas no nos resuelve nada, nos remite a otro departamento, nos genera un famoso “ticket de servicio” y otras dilatorias que no resuelven, contrario al mejor estilo de Dell.
Colocar personal ineficiente, incapaz, sin preparación, sin poder de decisión y que no es parte integral de una empresa nos parece un atentado contra sí mismos. Un suicidio empresarial, un desacierto del tamaño de una catedral.
El creciente malestar de los consumidores no es atendido de manera adecuada, especialmente cuando estos centros solamente sirven para cobrar, molestar al cliente con insultos y amenazas, llamar a los departamentos de recursos humanos para ponernos en mal con nuestros empleadores y otras prácticas totalmente divorciadas de la ética empresarial.
Un verdadero call center debe resolver de manera rápida y eficiente, generar lealtad de parte de los consumidores y contribuir a construir un buen nombre, pero nunca para soslayar a los consumidores.
Es fácil poner una linda pero ineficiente voz al otro lado de la línea telefónica, pero el daño a la imagen empresarial es algo que tiene un impacto permanente. Les falta asesoría, conexión, poder de decisión, rapidez y eficiencia. Un call center debe acercar al cliente,
nunca alejarlo.
