Tegucigalpa, Honduras
Las inversiones en inteligencia artificial (IA) en América Latina avanzarán a una tasa anual de crecimiento compuesto del 46.1%, entre 2018 y 2024, alcanzando los 1,290.8 millones de dólares este último año, de acuerdo con estudio de Avaya Holdings Corp.
Esto debido a que, a pesar de la poca adopción actual entre las empresas de América Latina, más del 60% de las organizaciones encuestadas entienden que implementar IA es crucial o muy importante.
Actualmente solo un 11.9% de las compañías tiene completamente implementada la inteligencia artificial, mientras el 33.9% está dando los primeros pasos y el 27.1% se encuentra sin ningún avance. El resto la tiene parcialmente implementada, según el informe.
El servicio al cliente
El estudio, realizado por Frost & Sullivan Latinoamérica, concluye que se debe replantear el servicio al cliente y cómo debería funcionar si está impulsado por inteligencia artificial: conectando los puntos entre la actividad e información de un usuario y hacer que los agentes puedan predecir por qué la persona está llamando y sugerir cómo resolver su problema incluso antes de que se lo pidan.
De hecho, las empresas están reuniendo grandes cantidades de información sobre los hábitos y actividades de sus clientes en cada punto de contacto que tienen con ellos; el desafío es aprovechar al máximo el potencial de la IA.
Entre las tecnologías que dan forma a la IA están: Machine Learning, Aprendizaje profundo, procesamiento del lenguaje natural (NLP, Por sus siglas en ingles), computación cognitiva y asistentes virtuales, pero en definitiva lo que importa son los datos teniendo en cuenta que la IA no es una tecnología independiente, sino que depende de la infraestructura de datos.
Para seguir el ritmo de los consumidores, las empresas deben integrar las tecnologías de inteligencia artificial en sus procesos de innovación con el fin de ofrecer servicios más precisos y personalizados.
“Aún estamos lejos de un mundo completamente conectado en el que la IA regirá nuestras vidas cotidianas a través de hogares conectados, autos que se manejan solos, agentes virtuales y, particularmente, asistentes personales inteligentes que se comunican con el resto de las cosas (objetos) conectadas. Sin embargo, hacia allá es a donde nos estamos dirigiendo y las condiciones para que esto suceda más rápido ya están sentadas”, comentó Juan Manuel González, líder de Transformación Digital de Frost & Sullivan Latinoamérica
Recomendaciones
Los analistas dan tres recomendaciones para que las compañías que busquen implementar soluciones basadas en IA mejoren la experiencia del cliente: Buscar la mezcla ideal entre los agentes de inteligencia artificial y los agentes humanos, poner la omnicanalidad en el centro de su estrategia y determinar qué contactos pueden ser automatizados eficientemente.
“Aprovechar la IA para aumentar la inteligencia emocional de los agentes en los centros de contacto y generar resultados procesables puede impactar muy positivamente a todas las interacciones con los clientes al igual que los negocios”, dijo Galib Karim, vicepresidente para Avaya Américas International.
Los consumidores, en especial los más jóvenes, están demandando crecientemente atención automatizada, menores tiempos de espera y más herramientas de autoservicio.
En consecuencia la IA va a expandirse fuertemente en América Latina y va a dictar ,en gran parte, la dinámica competitiva en los próximos años.
