Esa experiencia de venta personalizada es difícil de replicar en Internet. Para llegar al consumidor moderno, más compañías están recurriendo a nuevas tecnologías. Lo que está emergiendo es lo que llamo “TiendaCasa”, un modelo híbrido que fusiona los beneficios de una tienda de cemento y cal con la conveniencia de comprar desde casa.
A continuación cómo es que algunas marcas están adoptando este cambio:
— CONVIRTIENDO A LA RECÁMARA EN EL PROBADOR: Rent the Runway deja que las mujeres echen un ojo a vestidos en Internet y que pidan prestado un estilo durante algunos días, junto con otra talla, sin costo. Amazon.com anunció recientemente a Prime Wardrobe, que permite que los clientes se prueben entre tres y 15 prendas durante una semana, con envíos a domicilio y devoluciones sin cargo. Estas marcas saben que los consumidores conocedores quieren la conveniencia de las compras por Internet y la experimentación que tienen en una tienda física. A esto lo llamo “agrupamiento”, comprar múltiples versiones de un artículo y devolver lo que no va. Este enfoque ayuda a formar confianza con los clientes y garantiza que encuentren los productos correctos.
— PERMITIENDO COMPRAS CON REALIDAD AUMENTADA: En categorías como muebles y artículos de belleza, los minoristas están experimentando con formas de ofrecer experiencias sensoriales. Ikea acaba de lanzar una aplicación que usa realidad aumentada para dejar que los clientes visualicen muebles virtuales en sus casas. Sephora facilita que las clientas compren maquillaje desde cualquier lugar con su aplicación Virtual Artist, que permite que los consumidores suban fotos y se “prueben” más de 1,000 tonos de rubor.
¿Qué tal si pudiera comprar un anillo de compromiso subiendo una foto de la mano de su pareja, o medir y colocar obras de arte en la sala de su casa con su teléfono inteligente? Hay un enorme potencial para replicar experiencias de compras del mundo real con la realidad aumentada.
— MEJORANDO LA LOGÍSTICA: Los minoristas tienen que ofrecer opciones de entrega adecuadas para la vida de los consumidores. Los clientes quieren que el juego de comedor que compraron desde la aplicación de Ikea llegue sin problemas. También quieren opciones. Si Rent the Runway no puede entregar el vestido a tiempo para la boda de su amiga, ¿lo puede pasar a buscar a la tienda?
La complejidad que viene con este nuevo paradigma de venta al por menor, donde cada casa es una vidriera, requiere sofisticadas operaciones back-end. Las marcas que no vean estratégicamente las compras pagarán el precio.
