El uso masivo de teléfonos inteligentes está revolucionando la forma de hacer negocios. ¿Y cuál es la razón?, pues una bien sencilla: ponen a los clientes a un clic de lo que desean.
Los avances tecnológicos están abriendo paso a nuevos canales de negocios los que, a su vez, marcan el ritmo de las ventas al detalle.
Estas nuevas estrategias se expanden a la misma velocidad en que los teléfonos inteligentes llegan a las manos de millones de personas en el mundo y los ponen a un clic de distancia de lo que quieren comprar.
“Estamos en un punto donde todos los canales están emergiendo”, dijo Cate Trotter, fundadora de la consultora inglesa Insider Trens, posición desde la cual ha estudiado las nuevas tendencias del retail a nivel mundial y ha ayudado a grandes marcas a implementarlas.
Trotter vino a Tegucigalpa invitada por el Grupo Roble para impartir la conferencia magistral: “El futuro del retail”, donde expuso sobre los nuevos ecosistemas que se mueven alrededor de una de las principales actividades económicas del mundo: las ventas minoristas.
Hizo referencia a las diferentes herramientas que se están utilizando en el mercado para atraer a los clientes, y como algunas marcas comienzan desde ya a ver los espacios comerciales del futuro basadas en las experiencias (y quejas) de los compradores.
Cargar las compras por las tiendas, los espacios reducidos de las mismas; hacer fila para pagar, buscar un producto y no encontrarlos son aspectos que vuelven desagradable el proceso para los clientes. “Cosas pequeñas que no agregan valor a la experiencia”.
Dijo que las marcas inteligentes se dan cuenta de que esto no debe ser parte del viaje y lo que hacen es que están agilizando ciertos momentos, “momentos que los hacen más eficientes y más responsables”, pero que del otro lado, hay tiendas que se mantienen “desconectadas” de estas realidades, y que “mientras se mantengan desconectadas van a sufrir y tener un descenso en las ventas”.
Otras marcas hacen uso de plataformas tecnológicas (páginas web y Apps) para acercarse a sus clientes y promocionar sus productos, y hay quienes combinan las plataformas tecnológicas y hacen shows musicales y de modas en vivo que permiten a los clientes comprar en línea las prendas que están viendo modelar en las pasarelas.
¿Desaparecerán las tiendas físicas?
En una investigación en 2010, el 36% de las compañías consultadas dijeron que la experiencia del cliente era el área principal de competencia. En 2017 se trata del 89% “Y no hay mejor forma de poder dar una experiencia del cliente que el espacio físico. Hay formas que ningún canal en línea logran”.
Las tiendas físicas se mantendrán, pero hay que mejorar la experiencia de compra en las mismas. “Lo mejor es que las marcas vean los canales que ya tienen y tomen una decisión muy consciente de lo que quieren que suceda en cada momento para sus clientes. En algunos casos buscarán hacer que la experiencia sea más lenta y que el cliente disfrute un poco más, en otros momentos, acelerados, y que sea más eficiente y placentero”.
